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Sucesso do e-commerce depende de uma gestão logística pronta para fidelizar o consumidor

Sucesso do e-commerce depende de uma gestão logística pronta para fidelizar o consumidor

Por Luiz Paulo Ribeiro, Sales Director da VTEX.

 

O sucesso de um e-commerce está diretamente ligado à operacionalização de sua área logística. Inúmeras variáveis, como o prazo de entrega, o preço do frete, extravios e danos em produtos, podem afetar não somente a decisão final de compra do consumidor, mas também impactar o resultado financeiro de uma empresa. Por isso, a logística deve estar na lista de prioridades quando se pensa em abrir uma loja virtual.

 A logística é, definitivamente, uma das etapas mais importantes no momento de estruturação e planejamento de um e-commerce, independentemente do segmento de atuação. E os canais de entrega escolhidos para executar esse trabalho também.

Hoje, mais de 50% do volume de pedidos feitos em lojas on-line são entregues por transportadoras privadas, seguidas pelos Correios, com quase 40% de participação, e pela opção de retirada em loja, com 10%. Os dados são da edição 2018 do relatório Webshoppers.

 Ao optar por terceirizar a gestão logística do e-commerce, alguns fatores devem ser considerados, como velocidade de entrega, competitividade nas taxas de frete e redução de custos operacionais (não há necessidade de contratação de mão de obra e nem gastos com equipamentos para gerir o estoque, por exemplo).

No caso da logística reversa, dependendo do segmento, ela pode ser um grande entrave para o crescimento de receita de um e-commerce, especialmente quando a taxa de devolução alcança boa parte do volume total de produtos comercializados. E, neste momento, a loja deve estar preparada para realizar um processo ágil e criterioso de recebimento e conferência do item, formalizando a troca.

 Pensando nas vendas futuras, algumas ações podem ser implementadas para que a logística reversa cause menor impacto. Entre elas: solicitar no momento da retirada do produto - no caso de e-commerce que também atue no varejo físico - que o cliente verifique o produto antes de sair da loja; usar a loja física para a devolução de compras on-line e evitar erros em novos pedidos, verificando o histórico de compras ou ainda rastrear os motivos da devolução do item, identificando como melhorar a experiência do consumidor na compra de determinado produto. 

 Ter um processo logístico consolidado e que obedeça passo a passo o recebimento, a armazenagem, a coleta, a conferência, a embalagem e a expedição garante ao e-commerce uma maior transparência e comunicação entre todos os agentes operacionais, melhora a eficiência e ainda reduz custos. Do lado do consumidor, essa estrutura tem um papel crucial na experiência de compra: a satisfação e a fidelização. 

 

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Fonte: Primeira Página, com a colaboração de Luiz Paulo Ribeiro da VTEX.

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